CRM du marché ou CRM sur mesure, comment trancher

Un CRM doit centraliser les contacts, suivre les opportunités et éviter qu'une relation client dépende de la mémoire d'un commercial. Sur le papier, les outils du marché font tout cela très bien. En pratique, beaucoup d'entreprises finissent avec un CRM sous-utilisé, complété par des tableurs et des emails, parce que l'outil ne colle pas à leur façon de vendre. Faut-il choisir HubSpot, Pipedrive, ou faire développer un CRM sur mesure ? Voici les critères qui permettent de trancher.

Ce qu'un CRM doit vraiment faire pour vous

Avant de comparer des outils, il faut décrire son propre processus commercial. Comment un prospect arrive, qui le qualifie, quelles étapes mènent à une commande, qui intervient après la vente. Un CRM n'apporte de la valeur que s'il épouse ce processus et que les équipes le remplissent sans effort.

Les questions les plus utiles à se poser sont simples.

• Combien de personnes l'utiliseront, et lesquelles (commerciaux, service client, direction, partenaires) ?
• Votre cycle de vente est-il standard, avec des étapes classiques, ou très spécifique à votre métier ?
• Avec quels outils doit-il échanger, comptabilité, facturation, ERP, site web, téléphonie, outils métier ?
• Quelles informations devez-vous suivre qui ne relèvent pas d'une vente classique (contrats, sites, équipements, interventions, conformité) ?

HubSpot, le plus complet pour démarrer

HubSpot propose un CRM gratuit, puis des formules payantes par licence, de quelques euros par mois pour l'offre Starter à plus de 100 euros pour les offres Professional et Enterprise. Les formules avancées s'accompagnent souvent de frais de mise en service.

• Points forts. Une prise en main rapide, un écosystème très riche (marketing, ventes, service client) et une vaste bibliothèque d'intégrations.
• Limites. Le coût augmente vite avec le nombre d'utilisateurs et les fonctions avancées. Les personnalisations profondes (objets métier, automatisations complexes) sont réservées aux formules les plus chères.

HubSpot convient bien aux entreprises dont la croissance repose sur le marketing entrant, les contenus et les formulaires.

Pipedrive, le plus simple pour une équipe commerciale

Pipedrive est construit autour du pipeline de ventes, affiché comme un tableau d'étapes où l'on fait glisser les opportunités. Ses formules vont de Lite à Ultimate, de l'ordre de 15 à 80 euros par utilisateur et par mois en paiement annuel.

• Points forts. Une interface très claire, centrée sur l'action commerciale, et un prix maîtrisé pour une petite équipe.
• Limites. Il est moins adapté quand il faut suivre autre chose que des ventes, ou partager l'outil avec d'autres services.

Pipedrive convient aux équipes commerciales qui veulent un outil rapide à adopter, sans projet informatique.

Le CRM sur mesure, quand votre métier ne rentre pas dans les cases

Un CRM sur mesure est développé pour votre processus exact. Il ne contient que ce dont vous avez besoin, avec vos propres objets métier, vos règles et vos écrans.

• Points forts. Il colle exactement à votre façon de travailler, se connecte à vos outils existants, n'impose pas de coût par utilisateur et vous appartient. Il peut aussi intégrer des fonctions qu'aucun CRM du marché ne propose, comme le suivi d'interventions, de parcs d'équipements ou de dossiers réglementaires.
• Limites. Il demande un investissement de départ et un projet de quelques semaines à quelques mois, avec un cadrage sérieux.

Il devient pertinent quand l'entreprise passe plus de temps à contourner son CRM qu'à l'utiliser, ou quand le coût des licences d'un outil du marché, multiplié par le nombre d'utilisateurs, dépasse ce que coûterait un outil à soi.

Le comparatif

Les signes qu'un outil du marché ne suffit plus

• Les équipes tiennent un tableur à côté du CRM, parce que certaines informations n'y ont pas leur place.
• Les mêmes données sont saisies dans plusieurs outils, CRM, devis, facturation, suivi de production.
• Les champs personnalisés se multiplient et plus personne ne sait lesquels sont à jour.
• La facture des licences augmente chaque année plus vite que l'usage réel.
• Les rapports de direction sont refaits à la main chaque mois.

Comment trancher

1. Décrivez votre processus sur une page, de l'arrivée du prospect au suivi après la vente.
2. Listez les informations indispensables et les outils avec lesquels le CRM doit échanger.
3. Testez un outil du marché pendant quelques semaines avec vos vrais cas, pas avec une démonstration.
4. Mesurez ce qui reste en dehors de l'outil après ce test. Si c'est l'essentiel de votre métier, le sur mesure mérite d'être étudié.
5. Comparez sur plusieurs années, licences, personnalisations et temps perdu compris.

Ce qu'il faut retenir

Un CRM du marché est souvent le bon point de départ pour une équipe commerciale classique. Le sur mesure prend l'avantage quand le métier est spécifique, que plusieurs services doivent partager l'outil ou que le CRM doit devenir le centre des opérations. Dans tous les cas, le bon CRM est celui que les équipes remplissent sans qu'on ait à le leur rappeler.